Mots-Clés ‘customer experience BMW UX CX experience consommateur marketing retail’

L’expérience consommateur selon Mémé le Floch

Mercredi 2 janvier 2013

 

 

Crêperie Le Floch, kilomètre 4 sur la route de Quiberon. Jeanine le Floch officie aux fourneaux depuis 45 ans sans avoir pris un jour de congé. La presse locale s’en fait souvent l’écho comme autant les critiques gastronomiques parisiens de passage.

J’y ai déjeuné en famille récemment .

 

L'expérience consommateur selon Mémé le Floch dans Non classé capture-decran-2013-01-02-a-18.40.561

 

 

Mémé comme elle s’appelle elle même m’a confisqué mon portable dès le début du repas tandis que je tentais le checkin sur Foursquare. « Ici on est là pour manger » Elle m’ôta des mains mon portable et repartit avec lui en cuisine ; je l’aurais à la fin du repas, « peut être » me dit elle.  Je vis mon portable à deux doigts d’une belle motte de beurre quand on son d’un « c’est prêt » je dus me lever pour aller chercher les crêpes dans sa cuisine. L’IPhone 5 était-il « salted butter resistant » ?

Ma mère fut priée de finir son assiette ; je crois qu’elle n’avait pasreçu un tel ordre depuis 70 ans.

Mon fils invité à prendre des cours de dessin quand Mémé vint ramasser les crayons de couleurs qu’elle lui avait prêtés et qu’elle jeta un coup d’œil  à son oeuvre.

Ma fille a appris son proche décès en réponse à la commande une crêpe au Nutella : Mémé nous gratifia d’un exposé sur les méfaits de l’huile de palme. Nous échappâmes de peu à l’exposé sur le décaféiné, unique pire produit que l’huile de palme.

Ma femme qui tentant d’éviter le Nutella commanda une crêpe au caramel beurre salé fut cataloguée comme « touriste » ce qui après parisien est la pire insulte.

 

 

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Déjeuner chez Mémé, c’est une expérience.

On a passé un moment délicieux et il n’est pas question pour les enfants de venir à Quiberon sans passer déjeuner chez Mémé.

Expérience consommateur magique.

Les crêpes sont délicieuses. Absolument délicieuses mais elles ne sont pas les seules sur la presqu’île. La déco est à d’époque, photos délavées de la côte sauvage, calendrier et carte du CIO, maquette d’un bateau de pêche … bref, rien d’exceptionnel. Il fait sombre. Les prix sont les même qu’ailleurs.

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Ce qui fait la différence c’est Mémé, c’est l’Expérience qu’elle offre à ses clients, expérience unique, exactement ce que recherche à créer les grandes chaines dans tous les secteurs du retail.

Je me prends à imaginer Mémé concessionnaire automobile, BMW.

J’imagine l’accueil de clients potentiels arrivant en Audi, leur décrivant catégoriquement combien leur voiture est passable. Comment accueillerait-elle un client arrivant avec sa BMW un peu sale, prié aussitôt de la laver. Un dépassement de kilométrage avant la révision serait probablement passible d’une bonne engueulade, voire d’une majoration.

Il manque dans le commerce aujourd’hui de la personnalité. Malheureusement rien ne ressemble plus à un concessionnaire qu’un concessionnaire.

Les concessionnaires de la même marque, devenu concurrent par la force d’internet et l’abolition des zones de « chasses gardées » cherchent aujourd’hui trop peu à se différencier par leur personnalité.

Aucune différence ne sera faite par le prix car soit les moteurs de recherche soit un confrère à la situation précaire seront mieux disant, quitte à déposer le bilan à moyen terme.

Mémé devrait vous inspirer.

Il ne s’agit pas forcément d’engueuler vos clients mais surtout de vous démarquer. Qu’est ce qui vous fait vibrer ? La performance ? Le service ? L’historique de père en fils de votre business ? Quoi d’autre, vous êtes un ancien champion, un politique … ?

Cherchez, trouvez.

On ne va pas à la crêperie on va déjeuner dans la crêperie de Mémé.

Si demain on vient chez vous acheter une BMW vous aurez l’avenir devant vous.